Центр экономических исследований предоставляет следующие услуги:

 

Интернет-журнал «Экономические исследования», №1 (18), Март 2018


ОЦЕНКА РАБОТЫ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

Скачать статью полностью

Автор: Н.А. МАНСУРОВА,
к.э.н., доцент кафедры исследования операций в экономике и управлении Тверского государственного университета,
И.О. АЛТЫНБАЕВ, студент 2 курса магистратуры факультета прикладной математики и кибернетики Тверского государственного университета.
к.э.н., доцент кафедры исследования операций в экономике и управлении Тверского государственного университета,
И.О. АЛТЫНБАЕВ,
студент 2 курса магистратуры факультета прикладной математики и кибернетики Тверского государственного университета.
Специальность:Экономика и управление народным хозяйством
Направление:Информационные технологии в экономике

В статье автором определены ключевые отделы интернет-магазина, выявлены наиболее важные показатели оценки их работы, а также разработана комплексная методика оценки работы интернет-магазина. 

In the article the author identified the key departments of the online store, identified the most important indicators of their work, and developed a comprehensive methodology for assessing the work of the online store.
Ключевые слова: интернет-магазин, отдел логистики, отдел информационных технологий, отдел продаж, бухгалтерия, отдел интернет-маркетинга, интегральный показатель оценки работы интернет-магазина.
Keywords: online store, logistics department, information technology department, sales department, accounting department, Internet marketing department, integral indicator of online store evaluation.

In the article the author identified the key departments of the online store, identified the most important indicators of their work, and developed a comprehensive methodology for assessing the work of the online store.

Ключевые слова: интернет-магазин, отдел логистики, отдел информационных технологий, отдел продаж, бухгалтерия, отдел интернет-маркетинга, интегральный показатель оценки работы интернет-магазина.

Keywords: online store, logistics department, information technology department, sales department, accounting department, Internet marketing department, integral indicator of online store evaluation.

В настоящее время интернет-магазинов на просторах Интернета становится больше с каждым днем. Различными компаниями запускается огромное количество сайтов ежемесячно, одни продают небольшое количество определенных товаров в розницу в одном городе, другие занимаются оптовыми поставками по всему миру. Каждая компания нацелена на получение наибольшей прибыли в своем сегменте рынка, в связи с этим растет уровень конкуренции, возникает необходимость постоянно улучшать сайт, продвигать его в поисковой выдаче, размещать рекламу, контролировать внутренние отделы, связанные с доставкой, оплатой и общением с покупателями, и многое другое. Поэтому важной составляющей успешной работы интернет-магазина является периодическая оценка работы всех отделов. Проведение такой оценки позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, наметить пути улучшения, исправить проблемные моменты и увеличить прибыль компании. 

На сегодняшний день не существует единой методики комплексной оценки работы интернет-магазина. Руководители фирм прибегают к найму экспертов со стороны для проведения аудита и выявления проблем, но, как правило, эксперт – человек узкой специализации, он может работать, например, только с отделом продаж или бухгалтерией, но не в состоянии оценить работу интернет-магазина в целом. Существуют компании, которые могут взять аудит предприятия на аутсорсинг, они полностью анализируют бизнес, выявляют проблемные моменты и предлагают пути их решения, при этом стоимость услуг данных компаний довольно высока и сроки выполнения работ варьируются от 2 до 6 месяцев [5].

В данной статье представлена методика оценки работы интернет-магазина, который не требует финансовых затрат, больших временных сроков и использовать его могут работники, имеющие доступ к статистике компании. В первую очередь данная статья будет полезна для руководителей, директоров интернет-магазинов, коммерческим директорам, так как они заинтересованы в улучшении работы компании. 

Комплексная оценка предполагает анализ всех структурных подразделений компании. Исследование ряда интернет-магазинов позволило выделить ключевые отделы интернет-магазина, которые представлены на рисунке 1. По каждому из представленных отделов будет разработана система показателей оценки.

Первый рассматриваемый отдел – логистика. Логистика в интернет-магазине – это основа основ, она играет огромную роль в жизни компании, это тот отдел, от которого зависит многое: своевременная закупка товара, оперативность работы на складе, транспортная логистика. В данном отделе можно выделить огромное количество показателей, чтобы оценить эффективность, это зависит от масштабов компании. Наиболее важные из них определены в таблице 1.

Таким образом, формула расчета работы данного отдела, будет иметь вид:

Согласно присвоенным оценкам сводный критерий работы отдела логистики   может принимать следующие значения:

  • больше 23 баллов – отличная работа;
  • от 18 до 22 баллов – присутствуют недочеты, над которыми нужно работать;
  • от 13 до 17 баллов – работа отдела посредственна, требуются улучшения;
  • от 7 до 12 баллов – отдел работает плохо, необходимо полное переосмысление рабочего процесса и введение контроля за исполнением работ;
  • менее 7 баллов – данный отдел не работает.

Второй отдел интернет-маркетинга. Цель данного отдела – успешное продвижение товаров в Интернете, а именно правильное определение целевой аудитории, грамотное usabilityсайта, оптимизация страниц под основные поисковые запросы, разработка УТП, работа над онлайн-репутацией и многое другое. Кроме того, отдел интернет-маркетинга отвечает и за лидогенерацию компании, другими словами – данный отдел должен делать все возможное, чтобы люди покупали товар, оставляли положительные отзывы и возвращались за покупками снова [1, с.110].

Для оценки качества работы отдела интернет-маркетинга выделен ряд наиболее важных показателей, представленных в таблице 2.

Ряд показателей этой группы получают оценку исходя из наличия/отсутствия конкретного параметра на сайте интернет-магазина, другие – конверсия, процент отказов, среднее проведенное человеком временя на сайте, среднемесячное количество посетителей сайта и среднемесячное количество лидов – оцениваются, так же как показатели в предыдущей группе. Формула для расчета качества работы отдела интернет-маркетинга так же будет состоять из суммы всех показателей:

Сводный критерий работы отдела интернет-маркетинга  может принимать следующие значения:

  • более 42 баллов – отдел работает отлично, могут быть небольшие недочеты;
  • от 34 до 42 баллов – есть незначительные проблемы, над которыми нужно поработать;
  • от 22 до 34 баллов – работа отдела на среднем уровне, требуются улучшения;
  • от 13 до 22 баллов – отдел работает плохо, необходима модернизация сайта, существенная проработка стратегии интернет-маркетинга.
  • менее 13 баллов – маркетинг компании находится на очень низком уровне.

Третий отдел – бухгалтерия, от его оперативной работы зависит удовлетворенность клиента услугами интернет-магазина, скорость оплаты счетов и подписания договоров, оперативность закупки товаров и контроль расходов [4]. Для оценки работы отдела выделены показатели, представленные в таблице 3. 

Сумма всех показателей будет характеризовать работу всего отдела:

Критерии оценки работы отдела бухгалтерии  следующие:

  • более 19 баллов – отдел работает отлично;
  • от 15 до 19 баллов – можно улучшить положение компании и работу отдела путем выхода на лучшие условия;
  • от 10 до 15 баллов – бухгалтерия работает не в полную силу, есть куда стремиться;
  • от 6 до 10 баллов – отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
  • менее 6 баллов – в работе бухгалтерии выявлены крупные ошибки, требуется значительные улучшения.

Четвертый отдел информационных технологий осуществляет бесперебойную работу сайта, обновление на нем информации, исправление ошибок, оперативно устраняет неполадки в работе внутренних систем. Кроме того, данный отдел ответственен за корректную работу офисной техники (компьютеры, принтеры, различные считывающие устройства), вносит правки в контентное наполнение сайта, обновляет данные на нем и т.п. Так как работа интернет-магазина напрямую зависит от сайта, то данный отдел оценивается достаточно большим количеством показателей, которые отражены в таблице 4 [3, с.15].

Формула расчета уровня работы данного отдела имеет следующий вид:

Значения показателя работы отдела информационных технологий  следующие:

  • более 32 баллов – отдел работает отлично;
  • от 25 до 32 баллов – в работе данного отдела недостаточно контроля над сайтом и внутренней системой управления;
  • от 18 до 25 баллов – сайт и crm-система имеют сбои в работе на постоянной основе;
  • от 11 до 18 баллов – отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
  • менее 11 баллов – за сайтом интернет-магазина следят крайне плохо, внутренняя система не отлажена и работает «через раз».

Пятый отдел – отдел продаж, его главной целью является увеличение количества продаж товаров или услуг. Основными функциями отдела продаж в рамках интернет магазина являются:

  • обработка входящего заказа с сайта;
  • обработка заявки «обратного звонка» с сайта;
  • прием входящих звонков от клиентов;
  • информирование клиентов обо всем, что связано с покупкой в интернет-магазине;
  • предложение, дополняющих заказ, товаров в рамках телефонного разговора;
  • сбор информации о клиенте. 

Данные задачи, решаемые в рамках интернет-бизнеса крайне важны вследствие того, что канал телефонных разговоров с клиентом – один из главных каналов коммуникации. Периодически следует прослушивать разговоры операторов с клиентами на предмет выявления ошибок в общении оператора с клиентами [6].

Ключевые показатели отдела продаж представлены в таблице 5.

Общий коэффициент по оценке работы данного отдела имеет следующий вид:

Критерии оценки работы отдела продаж  следующие:

  • более 18 баллов – отдел работает отлично;
  • от 15 до 18 баллов – в работе данного отдела заметны небольшие проблемы;
  • от 12 до 15 баллов – квалификация работников данного отдела недостаточно хорошо;
  • от 9 до 12 баллов – отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
  • менее 9 баллов – было бы лучше перевести заявки в автоматический режим обработки, так как данный отдел отпугивает клиентов.

На данном этапе завершено изучение всех ключевых отделов и определение наиболее важных показателей оценки их работы. Нормы составлены на основе экспертных мнений и статистических данных со специализирующихся ресурсов.

Для комплексной оценки работы всего интернет-магазина необходимо суммировать полученные результаты по всем отделам. Полученная формула позволит оценить работу интернет-магазина в целом:

Общая шкала оценки работы интернет-магазина будет иметь следующий вид:

  • от 135 до 145 баллов – интернет-магазин работает отлично, все отделы выполняют свои функции без сбоев и задержек, возможно наличие мелких недочетов в работе ряда отделов;
  • от 105 до 135 баллов – в некоторых отделах есть небольшие проблемы, решение которых позволит улучшить работу компании;
  • от 85 до 105 баллов – в отделах выявлены крупные недостатки, что отрицательно сказывается на прибыли компании и ее успешности на отраслевом рынке, необходимо принимать срочные меры по улучшению работы отделов;
  • от 50 до 85 баллов – в текущем состоянии интернет-магазин плохо справляется со своей работой, отдел продаж не мотивирован или недостаточно квалифицирован для наращивая объемов продаж, логистика и бухгалтерия работают в полсилы, а интерент-маркетинг и отдел ИТ не выполняют и половины своих обязанностей;
  • менее 50 баллов – данный интернет-магазин оставляет желать лучшего, скорее всего сайт компании находится в ужасном состоянии, логистика на низком уровне, а отдел продаж отпугивает клиентов – необходимо срочное повышение квалификации персонала, найм новых опытных работников, модернизация сайта и настройка логистики.

В ходе проведенного исследования авторами была сделана попытка решения проблемы оценки работы интернет-магазина. В статье определены ключевые отделы интернет-магазина, сформирован ряд показателей по каждому из них и сформулированы критерии оценки, позволяющие определить уровень работы каждого отдела и всего магазина в целом. Разработанный авторами методический инструментарий четко структурирован и детализирован, что способно заметно облегчить руководителям интернет-магазинов процесс оценки качества работы отделов и компании в целом, сделать эту оценку объективной, снизить затраты на привлечение сторонних специалистов или фирм для выполнения данной работы, а также сэкономить драгоценное время. Практическое использование методики, в рамках управления интернет-магазином, позволит выявлять «проблемные места», принимать своевременные и обоснованные управленческие решения и улучшать работу компании.

Список литературы

1. Алексунин В. Электронная Коммерция и маркетинг в Интернете. – М.: Дашков и Ко, 2005. – 216 с.

2. Волокитино А. В. Электронная коммерция: Учебное пособие для служащих госорганизаций и коммерческих фирм / Под общ. ред. Л.Д. Реймана. – М.: ФИОРД-ИНФО, 2002. – 272 с.

3. Генкин А. С. Планета Web-денег. – М.: Альпина, 2003. – 510 с.

4. Интернет магазин как бизнес – плюсы и минусы открытия интернет магазина // Бизнесоголик.ру [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://biznesogolik.ru/internet-magazin-kak-biznes/.

5. Крупный интернет магазин: взгляд изнутри [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habrahabr.ru/company/Centrobit/blog/150498/. 

6. Плюсы и минусы интернет магазина [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://biznesgator.ru/idei-biznesa/internet-biznes/plyusy-i-minusy-internet-magazina.html/.

Все статьи интернет-журнала

Расширеный поиск по журналу